Há alguns anos, muito especula-se sobre o fim do varejo tradicional como conhecíamos antes do advento das conexões de internet velozes e dos smartphones. Gurus mais apocalípticos arriscaram até um palpite sobre o fim das lojas físicas. Porém, quando grandes marcas, como a Magalu, especula a compra da Netshoes, é decretado, de uma vez por todas, que presença local e relacionamento continuam sendo fatores de sucesso, inclusive, vivenciamos um momento em que a viabilidade de varejos exclusivamente digitais está em xeque, pois dificultam o contato e a experiência do cliente.
O cliente já é Omnichannel
Concorda que a necessidade de integrar todos os canais foi causada pelo comportamento dos consumidores, que hoje estão presentes em diferentes plataformas em um curtíssimo espaço de tempo? O argumento do “cliente omnichannel” soa como um mantra nas reuniões estratégicas de todas as empresas que discutem o futuro dos seus negócios. E para simplificar, o termo em inglês poderia ser facilmente substituído, resumindo a sentença em: o cliente quer ter o poder de decidir o que é melhor para ele. Afinal, poder escolher como, onde e quando receber o produto desejado é o que esses consumidores querem!
As mudanças no Varejo
Nos últimos anos, o varejo vem enfrentando uma série de mudanças significativas, entre elas, a redução de fluxo de clientes nas lojas, o maior acesso à informação pelo consumidor para tomada de decisão da compra, o aumento da exigência de nível de serviço, o crescimento da disponibilidade de marcas e produtos e a competição entre canais de venda físicos e digitais.
Tudo indica que a melhor solução para as empresas enfrentarem este cenário é otimizar o aproveitamento dos seus canais, utilizando o que cada um oferece de melhor. O acesso à informação e a disponibilidade entregues pelos canais digitais podem caminhar de mãos dadas com o relacionamento e experiência presencial proporcionados pelos canais físicos.
Como as lojas físicas podem se comportar?
Dentro do contexto omnichannel, as lojas físicas deixam de cumprir apenas com o papel de ser um ponto de venda, mas recebem as atribuições de ponto de logística, compartilhando seus estoques com a rede e disponibilizando espaços para troca e retirada de produtos. Tornam-se também o ponto de relacionamento, onde o cliente pode tirar dúvidas, experimentar e ter contato com produtos e serviços que poderão ser entregues pelo e-commerce ou, até mesmo, por outras lojas.
Além dos benefícios relacionados à melhoria da experiência do cliente, as empresas que obtiverem sucesso ao desenvolver uma sinergia entre seus canais, consequentemente se beneficiarão também de uma melhoria no giro de seus estoques, assim como do aumento nas vendas e da otimização da utilização dos recursos de marketing e logística.
Mas como isso é possível?
Para obter sucesso nesse desafio, é importante observar cuidadosamente as peculiaridades relacionadas aos pilares que envolvem pessoas, processos e tecnologias existentes em cada um dos canais. As lojas físicas, provavelmente, terão dificuldades ao encarar os desafios de marketing digital e termos como SEO, inbound marketing, rede de display, SAC, entre outros. Em contrapartida, para as lojas virtuais, gerenciar PDV, TEF, visual merchandising, aluguel percentual de shopping e metas de vendas poderão ser novidades difíceis de digerir inicialmente.
Além disso, ainda existe a dificuldade tecnológica de integrar os diversos sistemas que as empresas utilizam com a finalidade de automatizar os processos entre os canais e promover consistência na experiência do consumidor.
O futuro do varejo está nas mãos das empresas que conseguirem encontrar o equilíbrio e serem mais eficientes com os seus canais. Nesta nova realidade de mercado, o cliente ganha, e muito. E você, diante de tantas possibilidades, está preparado(a) para ganhar com seus clientes?